Покупатели чувствуют, что их ценят, для них создают более выгодные условия и стараются пользоваться своими привилегиями. Это самые популярные и эффективные приемы, которые работают практически для каждого бизнеса. Вы можете применять все пять или выбирать те, которые подходят вам. Различные методы удержания клиентов помогают сохранить ваших покупателей и сделать их из единоразовых постоянными.
Ведите аккаунты в социальных сетях, настройте чат-бота в мессенджерах, а главное, отслеживайте конверсию каналов коммуникации. Вы должны понимать, какие каналы и офферы работаю лучше всего. Могут быть ситуации, когда покупатели захотят вернуть и заменить товар. Упрощение этого процесса даст вашим клиентам душевное спокойствие, а также коэффициент удержания клиентов побудит их вернуться в ваш интернет-магазин ещё раз — ведь они почти ничем не рискуют. Если вдруг товар надо будет вернуть, они уже будут знать, что с этим не возникнет сложностей. Поэтому, чтобы сэкономить рекламный бюджет, стоит удерживать тех клиентов, что уже есть, налаживать с ними отношения и повышать их лояльность.
Мотивировать На Повторную Покупку
Объясняется это дороговизной привлечения новых лидов, особенно, если речь идет о продвижении в высоко конкурентной тематике. Выгоднее наладить долгосрочные партнерские отношения с уже имеющимися потребителями. Осталось понять, как это сделать, затем подсчитать результативность маркетинговых усилий.
Продажи прогулочных колясок пойдут вверх, если предложить купить их клиентам, которые приобрели коляски-люльки для новорождённых несколько месяцев назад. Их дети наверняка уже научились сидеть, значит, им нужен новый транспорт. А человек, который приобрёл годовую подписку на клининг 11 месяцев назад, с большей вероятностью захочет его продлить, чем новый клиент, только что оформивший подобную услугу.
Показатель даёт понять, пользуются ли люди бонусами и иными привилегиями программ лояльности. Чтобы рассчитать Redemption Rate, нужно число поощряющих предложений, которые люди использовали, поделить на количество бонусов. Важно не только следить за показателем CRR, но и контролировать другие метрики, которые связаны друг с другом и также являются «шестерёнками» в цепочке продаж. Их следует изучить, чтобы выявить источники проблем в коммуникации, определить приоритеты, разработать маркетинговую стратегию для улучшения бизнес-показателей.
Клиента Ушло / 104 Конечных Клиента = 29%
Помимо email-маркетинга можно пробовать и другие методы письменной коммуникации. Большинство людей сегодня предпочитают именно такой метод коммуникации. Однако стоит с особым вниманием отнестись к частоте отправки сообщений – назойливая реклама всех раздражает. Поэтому пишите только о действительно важных вещах людям, которым это может быть потенциально интересно.
- Если CRR высокий, значит, клиенты не уходят после 1−2 покупок, а периодически покупают в течение долгого времени.
- В то время как на привлечение нового клиента еще нужно потратить деньги, силы и время.
- Не обязательно превосходить ожидания клиента на каждом шаге — важна изюминка, которая удивит покупателя и поможет ему запомнить ваш сервис.
- Особенно если приходится продвигать организацию в сфере с высоким уровнем конкуренции.
- Если отток клиентов уменьшается, гипотеза подтвердилась.
- Высокий показатель означает, что ваши клиенты с радостью возвращаются за новой покупкой и рекомендуют вас друзьям.
Когда показатель выше среднего, все рекламные кампании и маркетинговые мероприятия дают качественный результат. Это значит, что люди на регулярной основе приобретают товар или услугу, а бонусом советуют производителя и отмечают его как хорошего. Чтобы повысить уровень удержания клиентов, онлайн-супермаркет Arbuz.kz персонализировал рассылки. Например, письмо с подборкой мясных продуктов получают только те клиенты, которые покупают мясо. Arbuz.kz автоматизировал рассылки для новых, постоянных и ушедших клиентов, проводит акции со скидками и дорогостоящими подарками вроде духового шкафа. Грамотно выстроенная и реализуемая на регулярной основе стратегия удержания клиентов сильно снижает издержки компании на рекламу и увеличивает прибыль до +50%.
Частые Вопросы
В этом помогают сервисы по отслеживанию звонков от клиентов, специальные формы обратной связи на сайте, мониторинг отзывов на форумах и в соцсетях. При анализе CRR важно учитывать сферу бизнеса, в которой вы работаете. В каждом сегменте есть свой процентный минимум, который считается адекватным. Например, для ритейла отличным показателем считают 63%, а для СМИ — 84%.
Чтобы понять, на какой CRR ориентироваться, нужно изучать конкурентов по нише, либо отслеживать, как у вас Retention Rate меняется от периода к периоду. После того как соберёте ответы клиентов, вы сможете создать такую стратегию маркетинга, продуктов, продаж и обслуживания, которая соответствует желаниям клиентов. Как было сказано выше, существует множество методик расчета показателя, некоторые из них достаточно сложные и требуют разработки специальных алгоритмов.
Собирайте отзывы, анализируйте поведение ваших клиентов, развивайте программу лояльности — сделайте вашу маркетинговую стратегию более клиентоориентированной. Не нужно стесняться говорить клиентам «спасибо» за то, что они выбрали вас. Они могли обратиться к конкурентам, так как обычно на рынке услуг всегда большой выбор.
Например, давать скидки на день рождения, выражать благодарность за долгое сотрудничество и отправлять эксклюзивные предложения для VIP-клиентов. Персонализированным сообщением может быть электронное письмо, внутри которого спрятана скидка в честь дня рождения клиента. Или подборка товаров, аналоги которых он просматривал ранее.
